Calitatea serviciilor din centrele de contact și implicațiile acesteia asupra experienței utilizatorului

Angajarea orbește și bazarea pe un furnizor de servicii de centru de contact poate costa o afacere scump. Monitorizarea și gestionarea calității serviciilor centrului de contact este foarte importantă și atât partea care angajează, cât și furnizorul de servicii ar trebui să fie de acord în acest sens. Prin urmare, ar trebui să existe un sistem de management al calității pentru a măsura rezultatele printr-o platformă scalabilă oferită de furnizorul de servicii.

Ce este managementul calității pentru centrele de contact?

Un apel între un client și un agent de contact center este destul de crucial și poate oferi un impact de durată, cu o impresie strălucitoare lăsată în mintea clientului. Această impresie are potențialul de a construi loialitatea clienților și poate chiar genera clienți potențiali din gura în gură. Cea mai bună metodă de a crea o impresie reală asupra potențialilor clienți potențiali este prin servicii de contact center.

Este evident că angajamentul one-to-one este rădăcina dezvoltării loialității mărcii și managementul calității acestuia este obligatoriu. Acesta va conduce automat generarea de venituri la o curbă pozitivă. Din acest motiv, elementele esențiale ale unei asigurări eficiente a calității serviciilor sunt:

• Contactați Agent Scripts – un script bine definit pe care agenții îl vor urma pentru a menține eficiența pentru o interacțiune de succes cu clienții.
• Inițiere și formare profesională adecvată – Liderii de echipă ar trebui să fie instruiți și familiarizați cu anumite produse și jargon din industrie.
• Document de definire a standardului de calitate (QSDD) – Acest document permite unui furnizor de servicii și unui client să planifice procesul de calitate și să atingă obiectivele de afaceri. Acesta conține liniile directoare generale și procedura standard de operare (POS) a programului de management al calității inițiat.
• Formulare de evaluare – Formularele de evaluare pot fi cele mai bune instrumente pentru evaluarea apelurilor tipice ale clienților.
• evaluatori QA – Profesioniștii cu experiență bună ar trebui încorporați în echipă pentru revizuirea, crearea și actualizarea unor astfel de programe de asigurare a calității.
• Calibrare – Pentru a standardiza scorul unui modul de evaluare, evaluatorii ar trebui să calibreze și să determine dacă calitatea apelului este sau nu la nivelul potrivit.
• Raport – Urmărirea corectă a apelurilor și raportarea regulată printr-o platformă scalabilă va facilita monitorizarea calității serviciilor. Rapoartele generate vor permite atât furnizorului de servicii, cât și clientului să înțeleagă în mod cuprinzător starea actuală a calității pentru a lua măsurile necesare.

Citește și: 10 beneficii Instalațiile solare care folosesc panouri solare pentru locuințe vor ajuta la economisirea costurilor cu energia

Abordări moderne ale managementului calității serviciilor

1. Eșantionare aleatorie și monitorizare țintită

Monitorizarea aleatorie a probelor, după cum știm cu toții, este o modalitate de a măsura și controla performanța unui agent pentru a asigura calitatea serviciilor. Revizuirea se efectuează în funcție de anumiți parametri, iar mostrele sunt alese aleatoriu.

Pe de altă parte, urmărirea direcționată este o modalitate de a obține o privire asupra apelurilor de mare valoare cu clienți cheie, cu valoare ridicată. Această abordare ne permite să descoperim sau să identificăm factorii din spatele anulărilor, reînnoirilor, scorurilor scăzute ale sondajelor etc.

2. Condus de analiză

Este o abordare automată care vă poate supraalimenta programul de asigurare a calității. Utilizarea instrumentelor analitice moderne bazate pe IT care utilizează vorbirea, analiza textului și acțiunile desktop poate ajuta la monitorizarea calității serviciului.

Managementul calității serviciilor bazat pe analize oferă informații excelente despre chat-uri, apeluri și e-mailuri. Poate crește calitatea serviciilor oferind informații despre procesele curente ale centrelor de contact.

Implicația managementului calității serviciilor asupra experienței utilizatorului

Când angajezi un furnizor de servicii de call center, managementul calității serviciilor devine un punct crucial pentru creșterea nivelului experienței clienților. Doar un client mulțumit va lua decizii de cumpărare repetitive și va genera mai multe venituri decât clienții potențiali noi. Iată cum gestionarea calității serviciilor folosind tendințe specifice poate transforma experiența clienților.

1. Automatizare

Soluțiile automate de la cei mai buni furnizori de servicii vor crește calitatea serviciilor și vor oferi cel mai bun suport clienților. Utilizarea tehnologiilor moderne va ajuta la colectarea, analizarea și furnizarea de perspective asupra interacțiunilor și va ajuta la proiectarea unei abordări strategice mai bune.

2. Managementul calității pe mai multe canale

Gestionarea aceleiași calități pentru toate canalele de comunicare va fi abordarea corectă. Clienții care se apropie de pe mai multe canale vor primi aceeași asistență de calitate și vor ajuta la consolidarea loialității mărcii.

3. Observatori de tendințe

Platformele IT pentru centrele de contact bazate pe analize ajută la generarea de informații valoroase bazate pe comportamentul de cumpărături și alți factori. Instrumentele moderne oferă un avantaj analizei predictive și automate a comportamentului clienților. Acest beneficiu poate fi implementat pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Citiți și: Cele mai bune modalități de a genera formulare pentru afacerea dvs. în 2023

În cuvinte scurte

Având în vedere toate punctele pe care le-am discutat, putem concluziona că gestionarea calității serviciilor oferite de un furnizor de centre de contact poate crește feedback-ul pozitiv și poate genera loialitatea clienților. Oferirea unei soluții pozitive a problemelor și întrebărilor va crea o mai mare echitate a mărcii pe piață.

Monitorizarea 100% a interacțiunii cu clienții oferă vizibilitatea supremă asupra procesului de servicii pentru clienți și a performanței agenților. Ne permite să identificăm capcanele și să depășim obstacolele specifice ale interacțiunilor unu-la-unu pentru o rată de succes mai bună. Managementul calității serviciilor ajută la creșterea experienței și a performanței angajaților. Astfel, monitorizarea și gestionarea calității serviciilor beneficiază în general o companie.